北京重磅打造“有温度的服务”

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  • 来源:伦之

伴随北京服务质量迈上新台阶,北京也将成为一座更有温度的城市。4月17日,在北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式上,北京市商务局局长闫立刚表示,提升商业服务业服务质量需要“虚活实干”、“软活硬干”,需要政府行业协会和企业共同努力。同时,通过《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》(以下简称《三年行动计划》)等一系列政策的发布,北京将用三年的时间,从对标国际先进标准形成首都服务规范标准体系,到联动多部门协同配合,再到充分发挥行业协会功能,以及调动消费者监督体系等实际举措,打造有温度的北京服务。

北京服务“三年之约”

为了进一步提升商业服务高质量发展,构筑“北京服务”品质,4月17日,北京市商务局发布了《三年行动计划》。北京市将与所有体验着、体验过以及将要体验北京商业服务的消费者定下约定。到2021年底前,三年时间里,北京将建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系,逐步形成提升商业服务品质的长效机制,商业服务质量和诚信经营意识明显提升,服务经营环境明显改善,高端服务供给和优质服务品牌丰富多样,群众满意度明显上升。

具体来看,北京将着重完成提升北京服务质量工作的十四方面重点任务和十项具体任务清单。十四方面重点任务包括提升服务质量标准化水平、加强服务人才培养和技能培训、着力培育优质服务品牌等方面。十项具体任务清单包括实现重点行业领域服务质量行业规范或标准全覆盖。累计培训商业服务业一线员工10万名,累计培育1000名行业服务标兵和10000名企业服务标兵。在全市打造10条左右较为知名的“深夜食堂”特色餐饮街区(商圈)。重点打造20条左右特色、示范商业街区,培育300家连锁品牌企业,建设3000个生活性服务业网点等。

闫立刚表示,伴随经济发展,老百姓的消费不再是简单的购买行为,而对个性化、多样化服务有了更高的需求,从有人到无人,从线下到线上,不管采取怎样的商业模式,背后都离不开人的管理与服务。“消费应是一种快乐的选择,服务水平的高低可能会影响消费者一整天的情绪。”闫立刚称,落实“三年行动”的举措很必要,我们要以最实际的行动、最有效的措施,让北京服务品质更高,让城市更有温度。

服务质量尚存短板

“商业服务业不仅是简单地提供商品和服务,更多是展示形象。一个商品、一句问候,留下的是消费者对大国首都的印象。”闫立刚称,北京正处在城市更新、高质量发展的关键阶段,提升北京服务质量也已成为当下北京商务工作的重中之重。

闫立刚透露了北京服务提质工作的规划和决心。从商务局增设服务质量促进处,到研究制定相关政策和标准,到推动百余家行业协会、商业企业联合发出优质服务倡议,闫立刚指出,尽管一直以来“服务”看不到、摸不着,很难去具体评判,但从政府、行业协会到企业,还是要共同努力把服务质量落到实处,做到“虚活实干”、“软活硬干”。

商业服务业服务质量的高低,与落实首都城市功能定位的使命息息相关,也直接影响北京市民幸福感、获得感。不过,毫无疑问,北京市商业服务业系统的服务质量水平,与落实首都城市功能定位的使命、与国际一流的现代化大都市、与首都市民的期待和需要比起来,还存在一些短板弱项。北商研究院近日发布的《2018年北京服务质量满意度调查报告》中也显示,尽管超市、餐饮、电商、家政等商业服务业业态的服务满意度水平各有高低,但总体来看,北京市各商业服务业企业在服务环境、服务态度、投诉处理等方面依然有待提升。

根据《2018年北京服务质量满意度调查报告》内容显示,62.24%的受访者对购物中心从业者服务态度感到满意,满意度排名最高;其次是餐饮业态,服务态度满意度为55.49%;满意度最低的为电商平台,只有11.08%的人感到满意。另外,实体业态中对超市工作人员的服务态度也只有36.9%的受访者表示满意,还有不小提升空间。

针对北京市商业服务业服务质量现状,一线企业也有自己的看法。管家帮董事长傅彦生表示,一直以来,家政行业的人员流动性较大,未来伴随家政职业的相关标准和规范性进一步提升,行业整体向专业化、职业化转变,将有可能吸引更多年轻人进入到这个行业,打破家政行业年龄瓶颈,以供给升级适应用户需求。京东数据研究院首席数据官刘晖表示,目前电商和实体零售在服务方面都存在各自的优势和短板,线上和线下消费者实际上有大量互补性,线上与线下的零售企业也有大量的互补性,未来双方需要携手才能为消费者提供更好的服务。

发挥消费者监督制

服务质量到底怎么抓?闫立刚直言,零售额、利润、人工成本、配送时间等都有很硬的数字指标,而服务的好坏却是“萝卜青菜各有所爱”。在发倡议、建规范、树典型这些方式以外,政府也在思考服务质量提升的真正解决之道。

首先可以明确的是,商业服务业服务质量的提升离不开政府、协会和企业的共同努力。闫立刚透露,对于政府部门来说,下一步将对标国际经贸规则进行改革,对标国际商业服务的先进规范和标准进行总设计,尽快形成首都服务规范标准体系。同时,政府工作也要创新改革,更好地发挥市场主体的作用。另外,还要提升与市场监管、知识产权、民政局、旅游局等多部门之间的协同配合能力。而对于协会来说,也要充分发挥连接政府和企业的桥梁功能,将行业、企业的利益与政府充分交流协商,并与政府一起建立服务质量规范和标准。

提升商业服务业的服务质量还需要进一步发挥消费者的监督作用。“服务质量的好与坏最终还是消费者说了算。”闫立刚表示,市商务局、市商联会要聘请百名消费者成为“服务质量特约监督员”,4月18日就开始上岗,让消费者首先要投诉有门。同时,还要发挥第三方平台的作用,通过平台大数据提供的各方面信息发挥监督作用。最终形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制,将监督评价结果纳入营商环境评价体系。

中国社会科学院财经战略研究院流通产业研究室主任依绍华表示,北京的商业设施从硬件上来看是比较充足的,不过从细节上来看,目前北京商业服务水平还有很大升级空间。服务质量没有最好只有更好,服务水平也需要不断地提升。例如北京当地消费者与外来旅游、公干等的消费者对于北京商业服务满意度是有差别的,因此提升服务的标准化水平至关重要。

北京商报记者 王晓然 徐天悦/文 张笑嫣/摄 李烝/制表

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